Hasta hace poco tiempo, fui colaborador de una de las constructoras más grandes de Latinoamérica. A pesar de que mi ejercicio profesional supera los 25 años de servicio, tengo que reconocer que uno nunca deja de aprender cosas nuevas. Y algo que aprendí de esta empresa, es su fuerte cultura de servicio orientada al cliente, siendo este, todo aquel que recibe el resultado de un trabajo tuyo. Cliente puede ser quien nos paga por un trabajo, pero puede ser un compañero de trabajo, un colega, un jefe o hasta la comunidad misma, objeto final de la ejecución de una obra.
La filosofía de esta empresa, marca y base de toda su organización, es conocida como el “Espíritu de Servir”, y lo define como el compromiso de generar beneficios a sus clientes, o sea, todo aquel que reciba un servicio por parte de una persona, con humildad, con la motivación de no ser servido, sino más bien de servir, influenciar positivamente, potencializar las fuerzas de los involucrados en la relación persona-cliente y valorar el trabajo en equipo. He servido para muchas empresas, clientes y proyectos, nacionales e internacionales, y no había conocido una orientación hacia el servicio tan fuerte como esta. Ciertamente me influyó y modeló mi actitud hacia el trabajo, los resultados, quienes se benefician de mi trabajo, la relación y el proceso iteractivo desde que inicia la tarea hasta su entrega.
Formar y levantar GEODINAMICS ha sido un desafío importante para quienes la integramos, tanto el equipo de trabajo interno como los profesionales asociados a la empresa. Nos envolvimos en esta carrera de crecimiento profesional y colectivo hasta que, en cierto momento del año pasado, hicimos un alto para preguntarnos sobre nuestra propia filosofía y razón de existir. En nuestra oficina decimos: “Muchos pueden hacer ingeniería, pero pocos, pueden hacer la diferencia”. ¿Cómo hacerla? En esa pausa, pensamos en que debíamos desarrollar una filosofía que fuera nuestra, que tuviese por propósito hacer la diferencia y que nos enfoque en la razón de ser de la empresa: nuestros clientes. Y fue así como surgieron las 4C’s.
En ese recorrido de encontrar nuestra razón de ser, sostuvimos una serie de conversaciones con colegas ingenieros, arquitectos y clientes acerca de aquellas cosas que esperaban de sus proveedores. Queríamos conocer qué bueno y malo tenían aquellos quienes les suministran de servicios y sus experiencias, tanto positivas, para potenciarlas, así como negativas, para evitarlas, mitigarlas o transformarlas en positivas. A medida que íbamos conversando con ellos, nos dimos cuenta que todo lo que nos comentaban, no solo podía convertirse en nuestra filosofía de empresa, sino en oportunidades para mejorar nuestro desempeño. Fuimos agrupando las ideas y, curiosamente, nos dimos cuenta que podíamos colocarlas en cuatro características, las cuales comenzaban con la “C” de Cliente. ¿Cuáles son estas características?:
Cumplimiento: El tiempo es un factor vital en el desarrollo de toda obra. Muchas personas consultadas se quejaron de que sus contratistas fallaban en cumplir el plazo y que tampoco comunicaban si el plazo estaba en riesgo o no se llegaría a cumplir. Pactar un plazo con un cliente es fundamental pues entendemos que nuestro servicio es necesario para que su proyecto pueda ser desarrollado de tal forma que pueda, no solo cumplirlo a cabalidad, sino que le pueda rendir los beneficios o utilidades que espera. Cumplir con los plazos es un pacto, una obligación…es un deber.
Comunicación: Sabemos que, en todo vínculo o relación, la comunicación es fundamental. Comunicar la idea de manera clara y unívoca, empleando un canal para transmitir la idea y verificar que la idea ha sido entendida debidamente, es esencial para que se puedan establecer los lazos de confianza entre nosotros y nuestros clientes. Los profesionales que consultamos nos decían que preferían una comunicación honesta y sincera y que no percibían eso de sus subcontratados. Si la comunicación es franca, abierta y oportuna, el éxito del proyecto estará garantizado y en GEODINAMICS procuramos mantener canales abiertos, usar la tecnología y transmitir la información de manera oportuna para que el cliente se sienta atendido.
Compatibilidad: Nuestros encuestados nos decían que a sus subcontratados les costaba entrar en la nueva ola de la tecnología, la onda BIM y los programas que componen este sistema. Aun así, algunos de ellos hasta los inducían en esta tecnología con resultados poco satisfactorios. Es una realidad que la relación contratista-contratado va migrando hacia la eficiencia en el uso del tiempo y espacio utilizando herramientas tecnológicas. En GEODINAMICS nos esforzamos para ser compatibles con las herramientas tecnológicas de nuestros clientes. En general, no solo se trata de tecnología, sino de los procesos de nuestros clientes en general a los cuales nos adaptamos para ser compatibles con ellos. Ser compatibles también implica el respeto por el concepto arquitectónico, el planeamiento de la obra y la visión de impacto positivo del proyecto con los usuarios finales o la comunidad. No se trata de "acomodar" el proyecto a nuestros diseños, sino más bien respetarlo y adaptarnos a él. Fue algo que los arquitectos nos comentaron que hacía falta entre sus subcontratados.
Compromiso: Un compromiso es una obligación, la cual se formaliza por medio de un contrato o acuerdo. Vince Lombardi, coach de fútbol americano y miembro del Salón de la Fama de este deporte, dijo que el resultado de la transformación del compromiso individual al esfuerzo colectivo, hacían que los equipos, las empresas, las sociedades y civilizaciones, funcionen. Nuestros encuestados se lamentaban de la falta de compromiso de algunos profesionales y que eso afectaba no solo los resultados, sino su imagen ante sus clientes.
Estas son las 4 C’s, en las que nos concentramos para tratar de hacer la diferencia y enfocarnos en la satisfacción de nuestros clientes y que, en el proceso, tengan una buena experiencia en el trato, en el servicio, en el resultado y en el trato post-entrega, además de los beneficios de tener su trabajo entregado a tiempo, con calidad, según lo acordado. Mantener las 4C’s como nuestra premisa de existencia, nuestra razón de ser, nos ayuda a enfocarnos en cada estudio, diseño, línea o trazo que hacemos, siempre, teniendo a nuestros clientes y a cómo los ven a ellos por causa de nuestro trabajo, tratando de superar lo que enunciamos en nuestras 4C’s.